Het hebben van voldoende klanten is de belangrijkste basis van je ondernemerschap. Zonder klanten immers geen bedrijf. En de belangrijkste basis van klanten krijgen is het creëren van vertrouwen.
Om dit vertrouwen te creëren, hebben klanten soms net een extra steuntje in de rug nodig om over de streep te worden getrokken. Bijvoorbeeld in de vorm van een goede garantieregeling. In dit artikel een voorbeeld van goede en minder goede garantieregelingen.
Welke garanties wil de klant?
Laten we eerst eens kijken naar de belangrijkste zaken waarover een klant zekerheid wil als deze met jou in zee gaat. Zo wil een klant grote mate van zekerheid over:
- de vraag of jij hem kunt helpen met zijn belangrijkste problemen/aandachtspunten;
- de waarde die hij krijgt voor de investering;
- de resultaten die met deze investering bereikt worden;
- een goede garantieregeling, mocht de praktijk sterk afwijken van bovenstaande punten en de vooraf beloofde resultaten.
Het is dan ook jouw taak om hier duidelijk over te communiceren. En vragen van potentiële klanten hierover duidelijk en helder te beantwoorden en dit uiteindelijk ook schriftelijk vast te leggen. Zo kom je van beide kanten niet voor verrassingen te staan.
Even door over dat laatste punt, een goede garantieregeling. In mijn eigen werk ben ik daar altijd heel duidelijk en helder over. Een klant betaalt bij mij voor een combinatie van kennis, persoonlijke begeleiding cq. beantwoording van vragen en begeleiding bij het implementeren van geleerde dingen in de praktijk. Ik ben voor 100% overtuigd van de waarde die ik lever, maar vind het veel belangrijker dat mijn klant dat ook is.
Mijn beste garantieregeling
Zo start ik als voorbeeld 2x per jaar met een intensief programma, waarin ik ondernemers een jaar lang stap voor stap begeleidt met de groei van hun bedrijf. Dit houdt in dat er elke maand 1 trainingsdag op locatie is, ze elke maand een ongelimiteerde vraag- en antwoordsessie hebben en ze ook iedere maand een digitaal kennisprogramma toegestuurd krijgen.
Zodoende hebben ze een compleet pakket van alles wat ze nodig hebben en een heel jaar lang begeleiding hierbij.
Ik snap dan ook heel goed dat een potentiële klant graag met volle overtuiging hiervoor kiest. Daarom bied ik hierbij vooraf dan ook altijd de volgende garantieregeling:
Als iemand na 1 maand niet 100% tevreden en overtuigd is van de meerwaarde van het programma en het belang hiervan voor zijn/haar bedrijf, dan krijg je van mij de investering, minus de tot dan toe gemaakte (werkelijke) kosten, volledig van mij terug.
Ik heb dan immers blijkbaar niet waargemaakt wat ik iemand vooraf heb verteld en beloofd. Uiteraard ga ik er hierbij van uit dat iemand zich inzet voor het programma. Iemand kiest immers voor deelname omdat hij vooruit wil en wil leren en groeien.
Neem je verlies
Wat zou ik je in zo’n geval als totale kosten in rekening brengen? Iets van € 97,-. Dat voor een hele dag training inclusief lunch, koffie, thee. Een uitgebreide trainingsmap, een vraag- en antwoordsessie van 2 uur en een digitaal kennisprogramma van 1 uur over 1 specifiek onderwerp.
Dit zouden de meeste mensen fair vinden, waarbij ik daar dan ook geen euro winst op zou maken. En degene die in dat geval echt op z’n strepen zou staan en het hele bedrag terug zou willen? Prima, krijg je toch lekker het gehele bedrag terug.
Ik lig daar verder niet wakker van, ik wil immers werken vanuit positieve energie, met mensen die hun schouders eronder zetten. In onderling overleg kom je hier nogmaals snel uit. Prima regeling, toch? Ik neem hierbij m’n verlies en calculeer in dat er altijd ontevreden klanten tussen zullen zitten. Dat voorkom je niet.
Waarom doe ik dit? Dit is naar mening een sterke overtuiging naar mijn deelnemers, dat ze in feite zonder enig risico en enige twijfel kunnen deelnemen. Want natuurlijk ben ik enthousiast over mijn eigen programma’s, maar ik vind het veel belangrijker dat mijn klanten dat ook zijn.
Vandaar dat ik ze een hele maand die tijd geef om zichzelf hiervan te overtuigen. In een maand tijd heb je immers een goed beeld van hoe het programma eruit gaat zien, hoe de begeleiding in de praktijk is en het niveau en toepasbaarheid van de aangereikte kennis.
En zeg nu eerlijk: zit ik in het ergste geval echt te wachten op allerlei juridische trajecten als iemand echt ontevreden is? Absoluut niet. Dit kost mij alleen maar ontzettend veel tijd, geld en negatieve energie. En de reclame voor mij zal in dat geval ook niet al te best zijn.
Kortom: ik zie eigenlijk alleen maar nadelen. Maar als ik zo eens op internet rondkijk, dan hanteren anderen zacht gezegd opmerkelijke garantieregelingen.
Niet goed? Toch veel geld kwijt
Zo kwam ik op een site terecht van een collega ondernemer, die een soortgelijk programma aanbiedt. De totale prijs van het programma lag in dat geval op ongeveer € 6.500,-. Op de site stond de volgende “garantieregeling”:
“Als je aan het eind van de eerste dag besluit dat dit toch niet is wat jij nodig hebt, dan:
- lever je je cursusmap in
- hou ik een bedrag van € 1.297,- voor gemaakte kosten
- geef ik de rest van je investering terug
En gaan wij op goede voet uit elkaar. Geen enkel probleem!”.
Een bedrag van € 1.297,- voor gemaakte kosten? Welke kosten? Indien dit geval zou zijn, zijn er volgens mij in hoofdlijnen 2 oorzaken hiervan, of een combinatie van beiden:
- je hebt zelf geen goede inschatting gemaakt van of iemand een geschikte kandidaat is voor jouw dienst;
- je hebt tijdens die dag niet voldoende waarde geleverd om de klant te overtuigen
Ik zou me in ieder geval erg beroerd voelen als iemand na 1 dag niet tevreden is en dit ook expliciet aangeeft, en ik vervolgens toch € 1.297,- in mijn zak zou steken. Dat voelt niet goed.
En ik zou dit ook nooit aan mijn klanten leren. Practice what you preach. Het lijkt me in dat geval dan ook sterk dat je “op goede voet uit elkaar gaat”. Het genoemde: “Geen enkel probleem” lijkt dan ook meer te gelden voor de aanbieder zelf, niet voor de klant.
Sta achter je eigen garantieregeling
Bovenstaande garantieregeling kom ik bij meerdere aanbieders tegen. Het lijkt er dan ook sterk op alsof iedereen elkaar hiermee een beetje na-papegaait. Ik kan me echter niet voorstellen dat de aanbieders zelf zich hier allemaal even gelukkig mee voelen en hier voor 100% achter staan.
Vandaar dat ik heb gekozen voor een andere garantieregeling, waar ik 100% achter sta en die mijn klanten ook sterk waarderen bij kennismaking. Zo kan iedereen zich vrij bewegen en kunnen we vanuit goed vertrouwen starten. Waarbij er gelukkig nog nooit iemand aanspraak heeft gemaakt op deze regeling.
Conclusie
Bied altijd een garantieregeling aan die voor zowel jou als de klant goed voelt. Sta voor je resultaten en durf hier ook naar te handelen. Ik ben ervan overtuigd dat dat vertrouwen creëert en kracht uitstraalt.
Welke garantieregeling bied jij aan je klanten en/of wat zijn je ervaringen hiermee? Ik lees je reactie graag in het commentaarveld hieronder.
Beste Dennis,
Bedankt wederom voor je waardevolle tips!!
Groeten, Raymond
Beste Dennis,
Als de wereld zo maakbaar zou zijn als in de bovenstaande garantie regeling wordt voorgesteld,
zou de wereld er heel anders uitzien. Ik vermoed dat je je te veel hebt laten meeslepen wat de concullega allemaal uitspookt. Zonde van je energie om er aandacht aan te geven. Of heb ik met mis? Ik weet wel dat dit wat wijsneuzerig kan over komen. Maar WIE gaat er godsnaam 6500 euro betalen om uiteindelijk 1297 euro voor kosten te betalen? Ik noem dat vloeken in de kerk. Met zo’n actie wordt het mooie verkoopvak behoorlijk besmeurt. Wordt het domweg een stukje ongeloofwaardiger. En waarom kunnen “muzikanten wel samen muziek maken”, denk aan de actualiteit nu van ilse de Lange en Waylon en kunnen verkopers dat kennelijk veel moeilijker. Een denktank van verkopers om iets nieuws te verzinnen is toch veel mooier als elkaar de ogen uit te steken!
Ben benieuwd of je hier iets mee kunt?
Beste groeten,
Willem Krajenbrink
Bedankt voor je reactie Willem. Ik kwam deze regeling in het voorbij gaan tegen en het triggerde me. Ik wil mensen hiermee aan het denken zetten, waarbij het me niet om gaat wie het aanbiedt, maar om het principe. En omdat ik dit vaker zie, is het naar mijn mening teveel klakkeloos kopiëren van een dergelijke regeling, in plaats van iets te denken als: “Wat zou ik hier zelf als klant van denken, zou ik hiervoor warm lopen?” Ik denk van niet en kies daarom voor een andere insteek. Niets meer, niets minder, zonder iemand de ogen uit te steken. Kern van het verhaal: een goede garantieregeling kan de drempel verlagen om voor je te kiezen. En minder aantrekkelijke garantieregeling kan potentiële klanten juist afstoten.
Hoi Dennis,
Sta voor je resultaten, is je statement.
Er zijn veel businesscoaches die je een ton omzet beloven met hun programma. Maar niet iedereen lukt dat ook werkelijk.
Ik mis jouw voorbeeld van garantie, die klantvriendelijk is. Wellicht is de essentie in je blog mij ontgaan.
Als klanten geen resultaten hebben naar verwachting, geef jij het hele bedrag terug? Na hoeveel tijd?
Ik heb ook een garantieregeling. Ik begeleid klanten met gezond eten. Het resultaat is er niet altijd na x maanden. Het moeilijke is dat ik klanten bij de start niet kan garanderen dat ze in 6 maanden 10 kg. afvallen. En dat is wel iets wat mensen graag willen weten. Verwachtingen zijn soms hoog. Ik geef de garantie dat men het geld terugkrijgt als men niet tevreden is met de hulp die ik geef en als ze er niets aan gehad hebben. Ik houd het bij de hulp die ze krijgen, je weet niet wat klanten ermee doen. Resultaat hangt volledig af van persoonlijke vaardigheden, uit je comfort zone stappen. Ik realiseer me dat dat enorm discutabel is. Ik bied alle kennis en ondersteuning die nodig is. Of moet je wel stellen dat alleen het resultaat telt? De klant zegt alles gedaan te hebben en heeft het doel niet gehaald. Ik wil daar niet over in discussie gaan. Doe ik daar goed aan?
Je marketingboodschap mag extreem zijn maar ik wil het wel kunnen waarmaken. voorbeeld: In 6 maanden naar een sexy jong figuur?
Liesbeth van den Heuvel, duurzame dietist
Ik ben het helemaal eens met je reactie Liesbeth. Als iemand na langer dan 1 maand zwaar ontevreden zou zijn, dan gaat er ergens blijkbaar iets goed mis. In dat geval kom je er in goed overleg vast uit, waarbij je van beide kanten natuurlijk niet zit te wachten op allerlei juridische kwesties. Zo heeft iemand na bijvoorbeeld 6 maanden (in mijn geval) al een aantal dagen training, kennis en begeleiding gehad en zou je hier een soort pro rato verdeling op kunnen loslaten. Of de vraag kunnen stellen: “Wat stel je zelf voor voor deze afgelopen X maanden?”. Je zal er in de praktijk dan snel uit zijn, waarbij dit bij mij gelukkig nog niet is voorgekomen.
Ik probeer vooraf altijd een realistische schatting te maken van de resultaten. Dat kan voor de ene persoon net wat anders zijn dan voor de ander. Zo zal iemand ook heel blij zijn met 60.000 omzet per jaar, waarbij hij voorheen slechts 25.000 verdiende. Dat is natuurlijk ook meer dan een verdubbeling, dat lijkt me zeer de moeite waard. Iedereen zomaar minimaal een ton beloven is niet altijd realistisch. Ik geloof dat ik me, door dit soort nuances aan te brengen, juist kan onderscheiden. Waarbij mijn klanten gelukkig heel tevreden zijn over deze aanpak. Heel veel succes met alles Liesbeth en graag tot later.
Duidelijk voorbeeld. Ik vind het alleen moeilijk om voor mijn administratiekantoor garanties af te geven. Gewoon omdat ik niet weet waarvoor. Dat je minimaal 20% extra belasting terugkrijgt? Dat willen we allemaal wel, maar ja zo werkt het niet. Nog steeds waardeer ik de cadeau’s en de flessen wijn, nadat de aangifte beter uitpakt dan verwacht, begrijp me niet verkeerd.
Zo het iets voor mij zijn? Nou ja, niks is onmogelijk. Het zou wel origineel zijn in mijn branche volgens mij. Ik ga er eens over brainstormen, bedankt voor het idee.
Bedankt voor je reactie Robert. Wellicht weet je dat er bij een bepaald soort aangiftes, of andere aspecten van bedrijfsadministratie, altijd bepaalde dingen over het hoofd worden gezien. Dus dat jij uit ervaring inmiddels weet dat er minimaal X euro of X % blijft liggen. Hierdoor kun je een mooie garantie aanbieden. Zoals bijvoorbeeld een kantoor dat subsidies maximaal terughaalt voor bedrijven. Deze bedrijven zijn hier niet goed van op de hoogte, waarbij dit kantoor een no cure no pay principe hanteert. Er wordt slechts een percentage commissie berekent over het bedrag dat er teruggehaald wordt. Dus niets terug betekent niets betalen. Wellicht zijn er bepaalde vormen die ook voor jouw administratiekantoor van toepassing zijn, in het verlengde van je specialisatie.