Als ondernemer krijg je ongetwijfeld regelmatig nieuwe aanvragen per mail, post of telefoon binnen. Dat wil zeggen: mensen of bedrijven die informeren naar je producten/diensten. Een mooie kans op een nieuwe klant.

Het voordeel hiervan is, dat je voor het krijgen van deze aanvragen relatief weinig moeite hoeft te doen. Ze komen immers “gewoon” binnen, zonder een direct aanwijsbare inspanning van jouw kant. Maar dat wil niet zeggen dat het daardoor ook altijd gemakkelijk is om de klant vervolgens binnen te halen.

Sterker nog: soms laat een klant na dit eerste contact per telefoon of mail niets meer van zich horen. De vraag is dan ook hoe hoeveel tijd en moeite je er vanaf dat moment nog insteekt. Concreet: wanneer is het moment dat jij afhaakt en de bal bij de klant legt? Daarover meer in dit artikel. Inclusief een handige mailtemplate om te downloaden voor eigen gebruik.

Proactiviteit: vragen stellen

Als je een aanvraag ontvangt, kies dan voor een proactieve houding. Dat begint met het stellen van gerichte vragen. Het stellen van vragen heeft een aantal belangrijke functies:

• Vragen geven je inzicht in wat de klant precies wilt. Je kunt hier vervolgens je aanbod perfect op afstemmen
• Degene die vragen stelt heeft de leiding in het gesprek. Zorg ervoor dat jij dit bent.
• Vragen sturen daarnaast de focus van de klant. Je kunt hiermee dus de gedachten sturen van de klant en de focus leggen op dingen die belangrijk zijn. Bijvoorbeeld op de belangrijkste aankoopcriteria
• Goede vragen zorgen voor een professionele indruk.

Vooral dat laatste punt is belangrijk. Als ik een verkoopgesprek heb, zorg ik altijd voor een lijstje met gerichte vragen. Dit kan bij de klant aan tafel zijn of telefonisch. Bij het krijgen van een opdracht vraag ik altijd: waarom heb je specifiek voor mij gekozen. Eén van de dingen die ik dan vaak hoor is: “Je stelde goede vragen”. Waarmee het belang hiervan meteen is aangetoond.

Een ander voordeel van het stellen van vragen, is dat het over de klant gaat. Je hoeft hierdoor ook minder over jezelf, je bedrijf en wat je doet te vertellen. Dit is niet onbelangrijk, maar start hier bij voorkeur niet mee. Stel de klant centraal.

Ook niet als de klant hier in het begin van het gesprek naar vraagt. Een veelgemaakte fout in gesprekken is beleefd ingaan op het verzoek van de klant: “Vertelt u eens iets over uw bedrijf en werkwijze”. Het is dan heel verleidelijk om hier op in te gaan, om een heel verhaal te vertellen hierover.

Aandacht op de klant

Richt eerst je aandacht op de klant, ook dit zorgt voor een andere focus in het gesprek. Neem in dit geval de leiding door iets te zeggen als: “Ik vertel u graag meer over mijn bedrijf en werkwijze, maar ik ben hier voor u en om te kijken of ik u zo goed mogelijk kan helpen. Daarom zou ik eerst via vragen meer te weten komen over wat u precies zoekt en wat belangrijk voor u is. Daarna vertel ik u graag meer over hoe ik u hierbij kan helpen en mijn werkwijze hierbij. Wat vindt u van deze volgorde?”.

De klant voelt zich hier vaak prettig bij en je geeft meteen een professioneel visitekaartje af. En de focus ligt bij de klant en zijn/haar situatie, in plaats van bij jou.

Je kunt dit het beste vergelijken met het proces van daten. Je staat in een café en ziet een leuke dame/heer en je raakt aan de praat. Maar vervolgens praat deze persoon alleen maar over zichzelf en stelt nauwelijks vragen aan jou. Zou je je hierdoor meer of minder aangetrokken voelen tot deze persoon? Waarschijnlijk minder. In zakelijke gesprekken werkt dit net zo. Toon dus eerst interesse in de ander door het stellen van gerichte vragen.

Geen reactie na eerste contact

Het kan echter gebeuren dat je na een eerste contact of aanvraag geen reactie meer krijgt. Er wordt door de andere partij niet gereageerd op mail en telefoon van jouw kant. Hoe ga je hiermee om en wanneer stop je jouw inspanningen?

Recent maakte ik een soortgelijke situatie mee. Ik ontving per mail een aanvraag voor een verkooptraining. Om exact te zijn: een vraag wat de kosten zijn voor een verkooptraining. Bij een dergelijke aanvraag stuur ik altijd een eerst bericht terug waarin ik aankondig dat ik contact opneem om meer te weten te weten te komen over de aanvraag.

Zonder meer informatie kun je hier verder immers weinig over zeggen. Zo hangt het tarief o.a. af van de tijdsduur en vorm van de training. Een enkele trainingsdag heeft een ander tarief dan 3 trainingsdagen. Of wellicht wil de klant de training in de avonduren laten plaatsvinden, omdat niet iedere commerciële medewerker gelijktijdig gemist kan worden op de werkvloer. En verkoopt een bedrijf complexe softwaresystemen van € 80.000,- per stuk of verkopen ze opbergsystemen van een aanzienlijk lagere orderwaarde? Een hogere orderwaarde en dus een hoger financieel rendement betekent een hogere investering (verkoop je waarde, niet je uren). Kortom: de vraag “Wat kost een training” is niet direct te beantwoorden.

Bellen voor meer informatie

Toen ik vervolgens kort daarop belde voor meer informatie, bleek de contactpersoon (de directeur van het bedrijf, die mij persoonlijk een mail had gestuurd) niet bereikbaar. Wat natuurlijk kan gebeuren door een drukke agenda, vergadering of wat dan ook.

Ik vraag dan wanneer ik het beste nogmaals kan bellen, met het verzoek of men in ieder geval een bericht wil achterlaten met de mededeling dat ik gebeld heb. Ik verzoek hier niet om teruggebeld te worden, want het kan zijn dat ik met mijn hoofd dan bij andere dingen ben en ik “ineens” in zo’n gesprek val. In plaats van goed voorbereid en ontspannen zelf te bellen. Wat ook een goed voorbeeld is van leiding nemen in het gesprek. Ook stuur ik nogmaals een mail met daarin een verzoek tot contact en wanneer ik het beste kan bellen.

Doorzettingsvermogen

Na enkele dagen had ik nog geen reactie per mail of telefoon ontvangen (soms belt de persoon in kwestie toch terug voordat je zelf belt). En probeerde ik het nogmaals, maar ook dit keer was de contactpersoon niet bereikbaar.

Ik hanteer in dit soort gevallen altijd twee uitgangspunten: doorzettingsvermogen en geduld. Doorzettingsvermogen is belangrijk omdat de meeste opdrachten verloren gaan door gebrekkige opvolging. Het is dus belangrijk om hier proactief achteraan te gaan. Zeker gezien de omzet die met een nieuwe klant gemoeid is. En vaak geldt ook in verkoop dat de aanhouder wint.

Zet hier ook je aannames overboord. Er kunnen namelijk diverse redenen zijn waarom je de contactpersoon niet te pakken krijgt. Of dat deze niet reageert. Ik heb het regelmatig meegemaakt dat ik een aanvraag ontving, op soortgelijke wijze als hierboven contact legde en er in eerste instantie helemaal geen reactie kwam.

Alsnog gebeld

2 weken later werd ik dan echter alsnog gebeld met daarbij de mededeling dat er een dringende maar onvoorziene privékwestie tussen was gekomen. Degene bedankte me voor mijn mails en informatie vooraf, bood zijn excuses zelfs aan voor het niet reageren en we pakten vervolgens de aanvraag op.

De kunst is om dus in beginsel je eigen aannames los te laten over waarom iemand niet reageer.

Wanneer stop je + template mail voor eigen gebruik

Geduld is hierbij dan ook een schone zaak. Zie verkopen dan ook als een strategisch proces. Ga je te snel en onbezonnen te werk, dan verlies je meestal. Denk je goed na over iedere stap, en neem je hiervoor ook de tijd, dan vergroot je je kansen op succes aanzienlijk.

Heb ik echter herhaaldelijk contact gezocht en krijg ik telkens maar geen respons (bij een aanvraag of opvolging van een offerte), dan stuur ik nog een laatste mail waarin ik duidelijk aanstuur op een reactie. En dat een keuze tot geen contact of vervolg prima is, maar dat duidelijkheid hierover voor beiden het meest prettig werkt. Door dit artikel te delen met je netwerk kun je gratis een template van zo’n bericht downloaden, die je direct zelf kunnen gebruiken.

[sscl ID=7071]Download de mail template voor eigen gebruik [/sscl]

Helemaal geen reactie

Het kan echter ook voorkomen dat iemand om een andere reden niets laat weten. Bijvoorbeeld omdat ze ondertussen een andere leverancier hebben gevonden. Ook al voelt dat wellicht vreemd: ze hebben jou toch immers benaderd, waarom gaan ze dan zonder contact met iemand anders in zee? Dat kan gebeuren, dit maak ik soms ook mee in de praktijk. Dat iemand ineens een oude bekende tegenkomt en ze hier dan vervolgens mee verder gaan. Zonder de moeite te nemen jou hierover te spreken of informeren.

Laat dit soort dingen los, je hebt er immers geen invloed op. Wat ik altijd het meest belangrijk vind om mezelf af te vragen bij het mislopen van een opdracht:

• Heb ik er alles aan gedaan om deze opdracht te krijgen?
• Heb ik waardevolle dingen geleerd die me helpen bij volgende aanvragen/opdrachten?

Als het antwoord hierop “ja” is, dan kan ik het loslaten. Want vaak is de reden dat we hiermee in ons hoofd blijven zitten, dat we tegen onszelf zeggen: “Had ik maar…..”, “Ik had beter ….. kunnen doen”, “Wat als …..”. Op het moment dat je er alles aan gedaan hebt, dan kun je dit soort vragen loslaten. Je had het immers niet beter kunnen doen. En je hebt waardevolle lering voor de toekomst. Dubbele winst dus.

Hoe lang volg je zelf op?

Natuurlijk is vasthoudendheid en doorzettingsvermogen in beginsel een goed uitgangspunt. Zoals ik ook deed bij de recente aanvraag voor een verkooptraining, waarin ik om de 3 dagen contact zocht en/of mail stuurde. Hiermee wil ik ook een aantal signalen afgeven:

• Ik ben proactief en ga niet zitten wachten
• Ik neem mijn werk serieus
• Uw vraag is belangrijk
• Ik laat zien over doorzettingsvermogen te bezitten

Dit laatste was in het kader van de aanvraag belangrijk: ze vragen mij immers om hun medewerkers te leren beter te verkopen. Hierbij is doorzettingsvermogen een belangrijk onderdeel, dan kan ik maar beter zelf het goede voorbeeld geven.

En zo noemde ik dit ook bij mijn laatste poging tot contact, toen ik de telefoniste (weer) aan de lijn had: “Ik hoop dat hij mijn doorzettingsvermogen waardeert, dat heeft immers ook te maken met de vraag die hij aan mij heeft gesteld. Waarbij ze al wist dat het om een verkooptraining ging.

Vervolgens hoorde ik dat “ze al iemand anders gevonden hadden”. Wat natuurlijk verschillende redenen kan hebben. Maar of ik deze reactie nu wel of niet had gekregen, ik had me al voorgenomen dat dit mijn laatste poging tot contact zou zijn. Er zit immers ook een limiet aan mijn inspanningen, je moet namelijk voorkomen dat je wanhopig overkomt.

Natuurlijk is het voor jezelf fijn om een nieuwe opdracht te hebben. Realiseer je echter ook dat het bedrijf in dit geval een waardevolle kans heeft gemist door ervoor te kiezen om geen contact met jou op te nemen. Ook dat is een fijne gedachte om het gemakkelijker los te laten.

Conclusie

Ga dus proactief om met ontvangen aanvragen en stuur bij voorkeur aan op persoonlijk contact. Hou vol als je niet meteen contact krijgt en bewaar hierbij ook het nodige geduld. En kies voor jezelf een goed moment om af te haken, je wilt immers niet wanhopig overkomen.

Wil iemand echt een tarief, zonder contact? Dan kun je ervoor kiezen om een indicatie te geven van het tarief. Met daarbij de opmerking dat je door een persoonlijk gesprek en goede inventarisatie een gericht tarief kunt geven.

Wat is jouw ervaring met het opvolgen van aanvragen en offertes? Op welke manier volg jij op en hoe lang hou je dit vol? Plaats je reactie gerust in het commentaarveld hieronder, alvast bedankt hiervoor.