Een veelgestelde vraag van ondernemers is: “Hoe ga ik om met de bezwaren die ik krijg aan de telefoon, als ik contact op neem met potentiële klanten?”. Hierop zijn natuurlijk vele antwoorden mogelijk. Maar laat ik beginnen met het neerzetten van een interessante gedachte.

De meeste bezwaren die worden geuit aan de andere kant van de lijn (maar ook tafel, tijdens een persoonlijk gesprek), worden vaak (onbewust) door jezelf opgeroepen. Met andere woorden: de manier waarop jij communiceert is sterk bepalend of je wel of geen bezwaar te horen krijgt.

Ik ben dan ook een groot voorstander van het voorkomen van bezwaren, in plaats van het oplossen ervan. Maar dat wil niet zeggen dat je altijd alle bezwaren kunt voorkomen. Op dat soort momenten is het ook belangrijk dat je over enige bagage beschikt om hier mee om te gaan.

Intentie en onderscheidend vermogen

Voordat ik verder ga, is het van belang om in te gaan op een belangrijk mentaal aspect van acquisitie. Het gaat immers niet om het enkel en alleen uitspreken van “mooie zinnen” aan de telefoon.

De volgende zaken zijn belangrijk als je start met telefonische acquisitie:

• zorg voor een gerichte doelgroep, met een mogelijk specifiek probleem;
• je gaat in feite onderzoeken of dit probleem ook bij jouw potentiële klant speelt, als een soort dokter die een diagnose stelt. Het doel is dus kwalificeren in plaats van koste wat kost een afspraak maken;
• mensen (beslissers) hebben het druk en zitten niet te wachten op tijdverspillers aan de telefoon. Voor een goed gesprek maken ze echter graag een paar minuten tijd. Zet de aanname dus overboord dat ze je waarschijnlijk niet eens te woord willen staan;
• plan het aantal keren dat je wilt bellen, hier heb je immers voor 100% invloed op, niet op de uitkomst ervan;

• wees overtuigd van je meerwaarde (“Ik heb echt iets waardevols te bieden”), waardoor je waardevolle gesprekken voert, in plaats van nutteloze telefoontjes pleegt;
• doe dit op een onderscheidende, niet standaard manier, zodat degene aan de andere kant van de lijn ook merkt: “Hee, dat is weer eens wat anders dan de standaard acquisitie telefoontjes (“Wij zijn ….. en doen ….. en ik wil graag een afspraak met u maken”).

Automatische bezwaren van klanten

Zoals gezegd worden veel bezwaren van klanten opgeroepen door de verkoper zelf. Het goede nieuws is dat, als dit aan het begin van een acquisitiegesprek gebeurt, de klant dit vaak als een soort automatisme doet. Hij heeft er dus niet echt over nagedacht.

De meest voorkomende automatische bezwaren:

• ik heb geen tijd;
• ik heb geen interesse;
• wij hebben al …. (product/dienst);
• we zijn tevreden met onze huidige leverancier;
• we hebben niets nodig.

Merk op dat bovenstaande reacties vaak komen, nadat de ondernemer/verkoper iets heeft verteld over zijn/haar dienstverlening. De klant denkt vervolgens pijlsnel iets als: “Daar heb je er weer één, hoe kom ik er vanaf” en roept een automatisch bezwaar.

Hoe zou je hier anders mee om kunnen gaan?

De kunst is om je acquisitiegesprek anders te openen. Een goede methodiek hiervoor is de “stelling – vraag” methode. Een voorbeeld:

“Veel ondernemers zijn specialist in hun vakgebied, maar vinden het moeilijk om goedbetaalde opdrachten binnen te halen, waardoor ze moeite hebben om rond te komen. Hoe gaat u om met het proces van het aantrekken van nieuwe klanten?”

“Vorige week stond er in De Financiële Telegraaf een artikel over toenemende werkdruk en stress hiervan als gevolg. Ik heb een aantal bedrijven in uw branche geholpen om werk beter te structureren en stress te verminderen en ben benieuwd of deze aanpak mogelijk ook voor uw bedrijf werkt, mag ik u in dit verband enkele vragen stellen?”

Merk op dat er telkens geëindigd wordt met het stellen van een vraag. Je gesprekken worden hierdoor significant anders, omdat de ruimte om te antwoorden veel breder wordt, dan:

“Ja/nee, ik heb wel/geen interesse”. Je gaat veel meer waardevolle gesprekken creëren. Maak zelf eens een aantal mogelijke gespreksopeningen, toegespitst op je eigen product/dienst en doelgroep.

Een aantal bezwaren en mogelijke reacties hierop

Uiteraard zul je van tijd tot tijd tegen bezwaren aanlopen, dit kun je niet altijd voorkomen. Hieronder een aantal veel voorkomende bezwaren en mogelijke reacties hierop:

• “Ik heb geen interesse” –> “Wat is voor u wel interessant?”;
• “We zijn al voorzien” –> “Dat begrijp ik heel goed, het zou op zich ook vreemd zijn als dat niet zo zou zijn, waarbij ik snap dat ik ook iets nieuws moet bieden, iets moet toevoegen. Welke ontwikkelingen verwacht u de komende periode, waar ik met mijn dienstverlening een rol kan spelen?”;
• “Ik heb geen interesse” –> “Ik had ook niet verwacht dat u meteen geïnteresseerd zou zijn en direct tot aankoop zou overgaan. Ziet u zichzelf/uw bedrijf in de toekomst als een goede kandidaat voor mijn dienstverlening?”;
• “Kunt u over 3 weken terugbellen?” –> “Natuurlijk, ik neem graag op een later moment nogmaals contact met u op. Kunt u aangeven waar we het op dat moment concreet over zullen hebben?”.

Conclusie

Bij telefonisch acquireren gaat het vooral om durf, doorzettingsvermogen, flexibiliteit en creativiteit. Wees onderscheidend, maak een planning (X aantal telefoontjes per week) en volg deze ook goed op.

Telefonische acquisitie is nog steeds een van de kortste wegen naar nieuwe klanten, met de juiste instelling en vaardigheden kun je hier enorm succesvol in zijn.

Wat is jouw ervaring met (koude, lauwe, warme) acquisitie en hoe ga je om met tegenwerpingen en weerstand in deze gesprekken? Op deze manier komen we wellicht samen tot een aantal creatieve en praktische ideeën en tips, naast reeds bestaande kennis en vaardigheden. Ik hoor graag je reactie, alvast bedankt voor de bijdrage.