We hebben er allemaal in meer of mindere mate weleens mee te maken (gehad): bezwaren van klanten tijdens een verkoopgesprek. Veel mensen vinden het lastig om hier mee om te gaan. Sterker nog: er zijn zelfs specifieke trainingen over het omgaan met bezwaren.

In dit artikel vind je tips hoe je bezwaren kunt voorkomen. En waardoor ze in eerste instantie worden opgeroepen.

Moment van bezwaar

Het is belangrijk om te analyseren op welk moment je vaak een bezwaar hoort. Is dit vaak in een vroegtijdig stadium of hoor je dit altijd pas aan het eind van een gesprek? Of achteraf, waarbij je dacht dat alles al in kannen en kruiken was?

Als je vaak aan het begin van je gesprek een bezwaar te horen krijgt, dan is het zeer waarschijnlijk dat je nog te weinig vragen hebt gesteld. En te snel je oplossing hebt geboden.

Oorzaak van bezwaren

De oorzaak van een bezwaar ligt vaak in een ontoereikend waardevoorstel. Je hebt iets aangeboden wat op dat moment (nog) niet relevant is. Dus te snel komen met je oplossing. Dat wil niet zeggen dat je geen goede oplossing hebt voor de klant, maar er is tot dat moment nog niet voldoende draagvlak gecreëerd om deze oplossing te presenteren.

Misschien heb je dit zelf ook weleens meegemaakt. Je wilde iets gaan kopen en de verkoper komt meteen met allerlei oplossingen aanzetten. Voordat jij nog maar iets van je verhaal hebt gedaan over wat je precies zoekt en wil.

Het is hetzelfde als dat ik naar de winkel ga voor een tv. Bij binnenkomst vertelt de verkoper enthousiast wat voor soort modellen er zijn en krijg ik van 4 modellen (ongevraagd) een hoop kenmerken en eigenschappen te horen.

Een tv met Ultra-HD, 200 Hz, USB, Progressive Scan, Smart TV en 2 actieve 3D-brillen (in plaats van passieve). Pfff, wat een hoop termen, heb ik dat allemaal wel nodig denk ik? Overladen door de vele technische termen en de vraag: “Hoeveel technische details zullen er nog meer komen” in m’n hoofd mompel ik tegen de verkoper dat ik nog even verder kijk.

Niet relevante oplossing

Niet alleen kun je te snel een aanbod doen, je kunt ook een aanbod doen wat helemaal niet iemands situatie past. Los van dat dit vaak gecombineerd wordt met het vroegtijdige stadium hiervan. Een goed voorbeeld hiervan gebeurde vorige week nog.

Ik werd gebeld en de persoon aan de andere kant van de lijn stelde zich voor als iemand die belde namens een ICT-bedrijf. Hij stak meteen van wal (zonder te vragen of zijn telefoontje op een geschikt moment kwam).Een heel verhaal over wat ze deden en ze konden mij nu heel vrijblijvend een gratis gesprek aanbieden om de extra ICT-mogelijkheden in mijn bedrijf.

Ik heb bedankt voor de eer. Waarom? Ik had op dat moment geen enkele reden gehoord en gekregen om “ja” tegen te zeggen.

Wat gebeurt er in het hoofd van de klant?

In mijn geval speelt op dat moment één belangrijke vraag: “Wat is de doelstelling van ons gesprek als we elkaar zien?”. Een vraag die iedere verkoper die een afspraak maakt zich zou moeten stellen. Ik heb mijn ICT-zaken goed geregeld, een afspraak zou dan ook niet nuttig zijn.

Ik vroeg dan ook aan de verkoper: “Weet u überhaupt of ik een geschikte klant voor uw bedrijf zou zijn?”. Hij reageerde hierop dat dit tijdens het gesprek duidelijk zou worden. Had hij me echter een paar korte vragen gesteld, dan was het zeer de vraag of hij zelf een afspraak met mij wilde.

Waarbij je tijd als ondernemer/verkoper kostbaar is. Ik hoor dat liever na een paar simpele vragen aan de telefoon dan bij de klant aan tafel. Na een gesprek van een uur, exclusief reistijd.

Hoe zou deze verkoper bezwaren kunnen voorkomen?

De reden dat de verkoper mijn bezwaar hoorde (“geen interesse in een afspraak”), was omdat hij hier geen enkele urgentie voor had gecreëerd. En ik weet zeker dat hij dit bij tientallen anderen ook gaat horen, als hij zijn manier van bellen niet aanpast.

Hoe zou hij dit beter kunnen doen, waardoor hij de kans op bezwaren aanzienlijk vermindert? Een belangrijk onderdeel hiervan is het stellen van vragen, of je nu telefonisch contact hebt of een persoonlijk gesprek aan tafel hebt.

Zo zou hij aan mij de volgende vragen kunnen stellen:

• Hoeveel pc’s/laptops gebruikt u in uw bedrijf?
• Gebruikt u zakelijk ook een tablet?
• Zo ja, voor welke dingen gebruikt u de tablet zakelijk?
• Op welke manier en hoe vaak maakt u een backup van belangrijke bestanden?
• (bij reactie: “Maandelijks handmatig op een externe schijf”): Hoeveel nieuwe en gewijzigde bestanden zijn er gemiddeld per maand?

Het doel hiervan

Door het stellen van deze vragen krijg je in relatief korte tijd een goed beeld van de huidige situatie. En informatie waaruit je kunt afleiden of het een geschikte klant voor je zou zijn, of deze een specifiek probleem heeft. In het voorbeeld stuur ik aan op beveiliging en preventie van het verlies van kostbare bestanden en tijd.

Het voorbeeld hierboven gaat over bezwaren in relatie tot telefonische acquisitie. Maar je kunt dit concept ook uitstekend toepassen op een gesprek aan tafel. Wat ik vaak zie is dat verkopers aan tafel te snel komen met hun oplossing. Een klant schetst een bepaald probleem en de verkoper denkt al meteen te weten hoe hij dit kan oplossen. En vertelt vervolgens uitgebreid over de oplossing.

Bezwaren door teveel overbodige details

Hoe meer informatie je geeft, hoe meer bezwaren de klant hierop kan geven. Want dat is vaak een interessant uitgangspunt: de meeste bezwaren worden vaak door verkopers zelf opgeroepen. Het mooie hierin is dat je dit dus ook zelf kunt veranderen, je hebt hier invloed op. Het ligt dus niet aan “de klant die helaas niet wilde”.

Zo kan ik in het voorbeeld van de tv zoveel technische details horen dat ik afhaak. In de zin van: “Nou, dat heb ik allemaal niet nodig hoor”. De beleefde afwijzing: “Ik kijk nog even verder”, “Ik denk nog even na over alles wat u verteld heeft”. En ik kom niet meer terug.

Presenteer wat de klant nodig heeft

Ik sprak hierboven al van het belang van vragen stellen. Aan de hand hiervan kom ik te weten wat de klant belangrijk vindt. Op basis daarvan geef je vervolgens je oplossing. Vertel hierin zoveel mogelijk dingen die de klant heeft aangegeven belangrijk te vinden.

Geeft iemand aan dat snel reageren belangrijk is? Dat benadruk je dit: “Als u ons mailt, dan heeft u altijd binnen 2 uur een reactie”. Hetzelfde geldt met levertijden, benadruk dit dan extra. Op deze manier leg je het accent op alle voor de klant belangrijke zaken, waardoor deze het gevoel krijgt: “Deze persoon begrijpt me en geeft met wat ik nodig heb, ik ben hier aan het juiste adres”.

Laat dingen weg die niet relevant zijn. Heb je als aanbieder een helpdesk waarvan de medewerkers ook Frans spreken? Fantastisch, mits je klant ook een vestiging in Frankrijk heeft die regelmatig je hulp nodig heeft. Zal mijn klant hier nooit gebruik van maken, dan laat dit argument dan geheel achterwege, het is immers nutteloos voor de klant. Je verhaal wordt hierdoor krachtiger voor de klant en je bespaart jezelf ook nog eens een hoop tijd.

Probleem bij het ombuigen van bezwaren

Het ombuigen van een bezwaar is vaak zeer moeilijk. Dit is omdat een klant bij het uiten van een bezwaar in veel gevallen al een standpunt heeft ingenomen, een conclusie heeft getrokken, een keuze heeft gemaakt.

Psychologisch gezien is het heel moeilijk om iemand op een later moment een geheel ander standpunt te laten innemen, als ze eenmaal een bepaalde gedachte hebben. Dat wil niet zeggen dat het onmogelijk is, maar het kost een aanzienlijke hoeveelheid moeite.

Dit is vergelijkbaar met als je zelf iets beweert en je moet op een later moment het geheel tegenovergestelde beweren. Mentaal houden mensen dan vaak vast aan een eerdere gedachte. Het is daarom beter om het proces tot een bepaalde gedachte positief te beïnvloeden. En hiermee dus een bezwaar te voorkomen in plaats van het te moeten oplossen.

Conclusie:

De meeste bezwaren worden opgeroepen door de verkoper zelf. De belangrijkste redenen hiervoor:

• Een afspraak maken terwijl dat helemaal (nog) niet zinvol is
• Te weinig en/of de verkeerde vragen stellen
• Te snel en te lang je oplossing presenteren

Als je op deze drie punten gaat letten, dan zal je minder bezwaren krijgen. Je voorkomt ze in plaats van dat je ze hoeft op te lossen. En het voorkomen van bezwaren is gemakkelijk dan het oplossen ervan. Ik wens je veel goede besprekken.

Krijg jij vaak bezwaren en zo ja, hoe ga jij hiermee om? Zo niet, wat doe jij om bezwaren te voorkomen? Plaats je reactie in het commentaarveld, alvast bedankt hiervoor.