Je hebt een afspraak met een potentiële klant, die op een eerder moment sterk de behoefte heeft geuit aan jouw product/dienst. Op het moment dat jij denkt dat de klant echt voor je gaat kiezen, haakt deze echter plotseling af. En je aanbod was nog wel zo ontzettend sterk, interessant en op de klant van toepassing.

Waarom haakt deze dan alsnog plotseling af? Waarom twijfelen mensen om klant te worden? Hoe moet je omgaan met bezwaren?

Verkoopmythe

Om te beginnen wil ik eerst één verkoopmythe de wereld uit helpen: er zijn geen magische zinnen om een opdracht binnen te halen. Ik ben ervan overtuigd dat er in menig verkooptraining op wordt gehamerd om die en die afsluittechniek te gebruiken om een opdracht te krijgen. Helaas gaat je dat niet echt verder helpen.

Interessanter is om te kijken naar de weerstand van de klant. Want vaak roepen verkopers deze weerstand (ongetwijfeld onbewust) vaak zelf op. En dat is fijn, want dat betekent dat je er iets aan kunt doen! Als je leert omgaan met bezwaren, kun je ze in je voordeel gebruiken.

Waarom prospects twijfelen

Er kunnen diverse redenen zijn waarom prospects het moeilijk vinden om “ja” te zeggen tegen het aangaan van een overeenkomst. Hun meest voorkomende, vaak onuitgesproken, redenen en vragen zijn:

• Is deze leverancier wel betrouwbaar?;
• Is het de investering wel waard, krijg ik waar voor mijn geld?;
• Het (product of dienst) werkt voor iedereen, behalve voor mij;
• Komt de aanbieder afspraken ook nog na het tekenen van de overeenkomst na?
• Ik hoor natuurlijk alleen goede ervaringen, de minder goede zijn er vast ook.

De prospect zal zich dus in eerste instantie wantrouwig opstellen. Maak je niet ongerust, het ligt vaak niet aan jou, het zit in de natuur van mensen. Wellicht heb je jezelf dit soort vragen ook weleens gesteld bij het aangaan van een overeenkomst/koop.

Hoe ga je om met die weerstand? Hoe kun je omgaan met bezwaren?

Pijn verdiepen

De kunst is om de “pijn” bij de klant zodanig te verdiepen, dat hij/zij zich realiseert: “Ik heb een specifiek probleem, ik moet hier echt iets aan doen en dit is de juiste oplossing daarvoor”. Dit doe je door gerichte vragen te stellen, onderverdeeld in de volgende categorieën:

• Situatievragen: vragen naar feiten;
• Probleemvragen: vragen naar mogelijke problemen en ongemakken;
• Implicatievragen: vragen naar de gevolgen van deze problemen;
• Noodzaak/nut vragen: vragen naar de voordelen van de oplossing, die de klant je vervolgens zelf vertelt

Deze gerichte manier van vragen stellen is zelfs vastgelegd in een algemeen erkende verkoopmethode, genaamd SPIN Selling®. Het intellectuele eigendom van deze wereldwijd bekende SPIN® methodiek is in handen van Huthwaite International.

Als je op deze manier gericht te werk gaat, inclusief een goede voorbereiding van je gesprek, dan zul je merken dat je minder weerstand en tegenwerpingen zult krijgen. Ik ben dan ook groot voorstander van het voorkomen van bezwaren, in plaats van het oplossen en moeten omgaan met bezwaren van de klant.

Referenties

Zorg ook altijd voor een aantal goede en betrouwbare referenties. Je verhaal is geloofwaardiger als iemand anders iets goeds over je vertelt, dan jijzelf. Want: “Wij van WC Eend, adviseren WC Eend”. Ja, natuurlijk.

Indien je een referentie of testimonial op je website plaatst, doe dit dan bij voorkeur altijd in een “eerst….. nu…..” constructie. Je beschrijft eerst hoe iemands vorige situatie was (“Eerst had ik moeite met het werven van nieuwe klanten) en vervolgens hoe het nu is, inclusief een specifiek resultaat (“Na de hulp van …… is mijn inkomen toegenomen tot € …….).

Blijft een prospect nog steeds twijfelen?

Komt de klant met een bezwaar X, vraag dan iets als: “Heeft u naast X nog andere bezwaren, of is dit het enige dat overeenstemming nog in de weg staat?”. En wees daarna stil!

Bepaal vooraf voor jezelf een “exit” punt, dus een punt tot waar je maximaal wil gaan in je onderhandeling, tegemoetkoming. Communiceer dit “take it or leave it” aanbod ook naar de klant, zodat deze weet dat je niet ten koste van alles (prijs)concessies doet. Je aanbod is waardevol, daar hangt een prijskaartje aan.

Stel jezelf op het eind van de rit dan ook de vraag: “Heb ik er alles aan gedaan wat in mijn vermogen lag om deze opdracht binnen te halen?”. Zo ja, dan kun je hier vrede mee hebben en doorgaan naar de volgende potentiële klant. Zo nee, bedenk dan wat je hiervan kunt leren voor een toekomstig verkoopgesprek.

Ik ben benieuwd hoe jij denkt over bovenstaand verhaal. Hieronder kun je een reactie plaatsen. Ik wens je veel overtuigende gesprekken.